前段时间，拜访一家国内数一数二的连锁酒店客户，我看到在办公的地方柜子里，并排摆放着十几本和牛津词典差不多厚的加盟手册。

  打开其中一本，很详细地画着各种示意图：招牌怎么摆放、东西怎么布置、灯光打在哪里、服务员怎么站甚至顾客进门后会怎么走、先看到什么、后看到什么、会先和谁说话都一清二楚。能看出，每一条标准的设计都经过大量调研，投入很多成本。虽然管理者在标准制定上下尽功夫，但加盟门店对这些标准并不买单。就拿最简单的门头灯箱来说，总有一些加盟店主因为一点点成本，在房间住满后就把它关掉。

  公司不仅要花钱制定标准，更要花钱去检验标准有没有执行，对于全国已经三千多家的连锁店而言，想要监督每个门店难于上青天。其实，有这样困扰的企业不在少数。年前拜访连锁经营协会，绝大多数企业都面临着同样的问题。

  在教科书上，管理很大。采购、产品研制、供应链的匹配、门店的营运、培训、装修、设计、品牌化推广……都是管理。在实际中，特别是企业门店发展到一定规模之后，管理又很小，很细节。

  麦当劳创始人罗克洛克说：“连锁店只有标准统一，并且持之以恒地坚持标准才可能正真的保证成功。”怎么样才可以持之以恒地坚持标准，怎么保证三千家店，门头灯箱全亮，这在教科书上却没有详细说。

  为了保障标准的执行，企业只好拿出严格的检查监督制度：常规性的月度检查、公司总部的按期检查、神秘顾客不定期抽查……企业和加盟门店的关系就像猫和老鼠，你监督严，我就按标准来，你监督一放松，我执行力度也跟着打折。

  可是对公司来说，监督越严，管理成本越高，用神秘顾客发现加盟门店问题，样本量却很少，经常发生小概率事件，产生争议和矛盾。

  与其用神秘顾客去监督门店，为何不去问问真实的消费者?我一直都有这么一个观点，不用多久，神秘顾客将不复存在，门店的消费者将会是标准的监督者，甚至标准的改进者。

  门头灯箱今晚有没有开，不用去纠结，门店里每天有成百上千的消费者，他们是服务的接收者，更应该是服务的监督者。问问消费者，他们不仅会帮你24小时监督，还会告诉你他们对灯光满意不满意，他们在500米之外有没看到，他们有什么想法，门店该怎么改进……

  让消费者成为服务的监督者，成为标准的改进者，这就是我们天会智数一直在做的。

  我们天会智数为肯德基服务，每月每门店的样本量平均可以超过1000个。这一些数据，不仅仅会告诉我们服务做的好不好，更关键的是这一些数据中有消费者的思考，花了钱的人现在的产品服务满不满意，花了钱的人以后的服务有什么期待，花了钱的人升级产品有什么建议……天会智数，帮企业收集大规模的消费者数据，运用这一些数据，管理的每一个决策都将充满底气。

  身为企业管理的人，通过天会智数，随时拿出手机，每一家门店的数据就在面前，所有标准的执行一目了然。把一年的数据拿出来作对比，顾客分层、客单量、频次、顾客依赖度、顾客忠诚度……或许迎刃而解。